Was unterscheidet Top-Performer vom Durchschnitt? Sie bieten ihren Kunden hervorragenden Service und überragende Erlebnisse. Wenn Sie zu diesen außergewöhnlichen Unternehmen gehören wollen, sollten Sie dieses Whitepaper lesen.
Inhalt:
Der Wettbewerb um Kunden war nie schärfer als heute. Die Konkurrenz ist nur einen Klick oder ein Wischen entfernt, schlechter Service spricht sich rasend schnell in den sozialen Medien herum, wer keine überragenden Nutzererlebnisse bieten kann, muss sich mit den Krümeln begnügen, die vom Tisch der Top-Performer fallen.
Dieser Leitfaden unterstützt Sie dabei, seilbst in die Liga der besten Unternehmen aufzusteigen. Sie erfahren, wie sie ein überzeugendes, am Mehrwert orientiertes Geschäftsmodell erstellen, dass Ihnen die Unterstützung der Führungsebene garantiert. Erfahren Sie unter anderem:
- Wie Sie alle Daten für eine 360-Grad-Kundensicht zusammenfassen.
- Welche zwölf Parameter und Kennzahlen Sie dadurch verbessern und optimieren können.
- Wie Sie Stakeholder und Führungskräfte auf Ihre Seite bringen.
Originalauszug aus dem Dokument:
Ein datenabhängiger Prozess
Um hervorragende Kundenerlebnisse zu bieten, müssen Sie umfassende Kundenansichten samt Beziehungen unternehmensweit verwalten. Wie alle Prozesse sind Marketing Excellence, Vertriebseffektivität und Effizienz des Kundenservices grundsätzlich von Daten abhängig. Das bedeutet, dass eine Verbesserung der Prozesse mit einer Datenverbesserung beginnen muss.
Es bedeutet jedoch auch, dass das Gegenteil ebenfalls zutrifft: Auch mit wenigen fehlerhaften Daten können in den Prozessen zur Verbesserung von Kundenerfahrungen bereits große Lücken entstehen. Selbst wenn Sie glauben, dass Sie alles im Griff haben, bietet es sich an, doch nochmal genauer nachzuschauen. 2018 hat der führende Kundenservice-Anbieter Arvato2 eine Umfrage mit Kunden und Führungskräften durchgeführt. Während 84 Prozent der Führungskräfte der Meinung waren, „normalerweise“ oder „immer“ überragenden Kundenservice zu bieten, stimmten nur knapp die Hälfte der Kunden diesen Aussagen zu. Und nur 9 Prozent der befragten Kunden beurteilten den erhaltenden Service „immer“ als gut.
Nachfolgend finden Sie weitere Statistiken und Forschungsergebnisse, die Ihrem Business Case Nachdruck verleihen:
• 73 Prozent der Käufer geben an, dass Kundenerlebnisse bei Kaufentscheidungen eine wichtige Rolle spielen, und 65 Prozent sind der Meinung, dass positive Erfahrungen mit einer Marke nützlicher sind als tolles Marketing.
• Studien von Salesforce kommen zu dem Ergebnis, dass 75 Prozent von Kunden bei der Interaktion mit Marken konsistente Erlebnisse erwarten, sei es über Social Media, mobile Kanäle oder persönlich. Diese Studien haben auch gezeigt, dass 76 Prozent der Kunden dazu neigen, den Anbieter zu wechseln – und zwar so lange, bis sie den Kundenservice finden, den sie erwarten.
• Je nach Studie liegt der Anteil der Kunden, der bereit ist, für bessere Kundenerlebnisse mehr zu zahlen, zwischen 55 und 86 Prozent.
• Bis 2020 werden mehr als 40 Prozent der Data-Analytics-Projekte im Zusammenhang mit Kundenerlebnissen stehen.