Dieser Ratgeber richtet sich an Unternehmen, die ein Outsourcing ihres IT-Service Desks in Erwägung ziehen. Er hilft ihnen, die aktuelle Situation im IT-Support zu erfassen, Kapazität, Qualität und Kosten des Service Desks abzuschätzen und die Verhandlungen mit dem Outsourcing-Partner vorzubereiten.
Inhalt:
Der IT-Service Desk ist die erste Anlaufstelle bei IT-Problemen. Er spielt deshalb eine entscheidende Rolle für die Produktivität und Zufriedenheit der Mitarbeitenden. Dennoch ist er häufig chronisch unterbesetzt. Lange Wartezeiten, mangelnde Servicequalität und Sicherheitsrisiken können die Folge sein. Selbst Unternehmen, die mehr in den Service Desk investieren wollen, tun sich schwer, das notwendige Fachpersonal zu finden.
Ein Outsourcing des Service Desks kann ein Weg aus dieser Misere sein. Spezialisierte Dienstleister, die viele Kunden betreuen, können wesentlich effizienter und daher kostengünstiger arbeiten. Die Vielzahl und Vielfalt der bearbeiteten Supportfälle versetzt sie zudem in die Lage, auch schwierige und seltene Probleme zu lösen. Das interne IT-Fachpersonal wird so entlastet und kann sich auf strategische Aufgaben konzentrieren.
In diesem Ratgeber erfahren Sie, was Sie beim Outsourcing des IT Service Desks beachten müssen.
Er zeigt Ihnen unter anderem:
- Wie Sie Ihren Supportbedarf ermitteln und quantifizieren.
- Mit welchen Kosten Sie rechnen müssen.
- Wie die Zusammenarbeit mit einem Outsourcer abläuft – von der ersten Kontaktaufnahme bis zur Leistungserbringung.
Originalauszug aus dem Dokument:
2. Kapazitäten Supporter
Was kann die Support-Abteilung bei Maximalbesetzung pro Tag leisten?
Wie viele Support-Tickets kann Ihre IT-Abteilung im Optimalfall bearbeiten? Wie viele Ressourcen können für Maintenance oder auch für die Neueinführung von Software aufgebracht werden? Wie viele Mitarbeiter können sich um die strategische Entwicklung Ihrer IT kümmern und haben Zeit für Recherche, Planung und Angebotsmanagement?
Wie groß sind die Ersatzkapazitäten an IT-Admins oder Supportern bei Ausfällen?
Um eine widerstandsfähige Unterstützung bereitzustellen, sind redundante Personalbelegungen unabdingbar. Nur so lassen sich geplante Urlaubs- und spontane Krankheitszeiten ausgleichen und ein stabiler Support sicherstellen.
Gibt es IT-Service-Zeiten, in denen grundsätzlich zu wenige IT-Service-Mitarbeiter verfügbar sind (Randzeiten morgens und abends, Nachtschichten)?
Gewisse Arbeitszeiten sind bei IT-Supportern erfahrungsgemäß weniger beliebt. Entsprechend kann es passieren, dass sie nicht entsprechend des Bedarfs bedient werden.