Contact Center: In 5 Schritten zu einem besseren Kundenerlebnis

Ein Leitfaden zur Auswahl der richtigen Technologie für einen wettbewerbsfähigen Kundenservice
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Die zunehmende Verbreitung digitaler Kommunikationsformen unter Verbrauchern sowie die sich wandelnden Kundenerwartungen erfordern eine verbesserte Kundenbetreuung und den Einsatz neuer Technologien. Dieser Leitfaden beschreibt in fünf Schritten die Auswahl einer modernen Contact-Center-Lösung.

Inhalt:

Die Art und Weise, wie Kunden mit einem Unternehmen in Kontakt treten, hat sich ebenso gravierend verändert wie die Erwartungen der Kunden. Die direkte Kontaktaufnahme mit einem Unternehmen findet heute häufig dann statt, wenn der Kunde ein Problem nicht selbst lösen kann. Möglicherweise hat er bereits im Internet recherchiert, auf der Website Ihres Unternehmens nach Informationen gesucht, ein Familienmitglied um Hilfe gebeten oder sich ein YouTube Video zu diesem Thema angesehen.

Jetzt benötigt er kompetente weiterführende Unterstützung. Zugleich erwartet er ab dem Moment seiner Kontaktaufnahme ein auf sein Anliegen abgestimmtes Serviceniveau. Die zunehmende Verbreitung digitaler Kommunikationsformen unter Verbrauchern sowie ihre sich wandelnden Erwartungen erfordern Veränderungen bei jedem Unternehmen. Vor allem müssen die zur Betreuung der Kunden eingesetzten Technologien erneuert werden.

Dieser Leitfaden beschreibt, wie Sie in fünf Schritten eine zeitgemäße Contact-Center-Lösung für Ihr Unternehmen auswählen. Damit können Sie Ihren Kunden das Serviceerlebnis bieten, das sie erwarten.

Originalauszug aus dem Dokument:

Durch die Kombination von Contact-Center-Anwendungen mit modernen Technologien wie Chatbots, dem Internet of Things (IoT) und Omnichannel-Kommunikation lassen sich beide Ziele gleichermaßen erreichen. Für Chatbots kommen Methoden aus dem Bereich der künstlichen Intelligenz (KI) zum Einsatz, um mithilfe von Technologien zur Bearbeitung von Sprache, Bildern und Videos in Kombination mit Verfahren der Audioanalyse einen natürlichen Gesprächsverlauf zu imitieren. Zudem ist es möglich, unternehmensspezifische Informationen in die Antworten aufzunehmen und die Genauigkeit der Antworten im Laufe der Zeit auf der Grundlage von vergangenen Interaktionen zu erhöhen.

Sofern noch nicht geschehen, sollten Sie in Erwägung ziehen, einen Chatbot für Bereiche einzuführen, in denen seine Verwendung sinnvoll ist (z. B. im Vertrieb, Service oder Support). Die Funktionsweise von Chatbots kann weiter verbessert werden, wenn sie mit Live-Chats kombiniert werden. Wenn Sie bereits einen Chatbot einsetzen, sollten Sie sicherstellen, dass er jederzeit einfach zu erreichen ist. Zudem sollten Sie Prognosen darüber erstellen, wann er am meisten gebraucht wird, um ihn im richtigen Moment in einem Popup-Widget zur Verfügung zu stellen.

Das IoT ist ein Netzwerk miteinander verbundener „Dinge“. Dabei kann es sich um Verbindungen zwischen Personen, zwischen Personen und Objekten oder ausschließlich zwischen Objekten handeln. Die richtigen IoT-Technologien können Unternehmen dabei helfen, Verhaltensmuster und Markttrends zu erkennen, um mit Kunden proaktiv in Kontakt zu treten und ein besseres Kundenerlebnis zu schaffen.

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