Was hat Sprache mit Disruption zu tun? Wie sieht die Landschaft der IVR-Systeme aus? Was können IVR-Systeme in Krisenzeiten leisten bzw. was sind die neuen Herausforderungen? Welche Rolle spielt dabei das Contact Center? Diese und mehr Fragen werden in diesem Bericht beantwortet.
Inhalt:
IVR-Systeme (Interactive Voice Response) können dazu beitragen zunehmende Betrugsfälle in Contact Centern einzudämmen. Zum Beispiel, indem sie überlastete Serviceteams von der Bürde der Kundenauthentifizierung befreien. Allerdings zeigt diese Umfrage, dass nur sehr wenige IVRs darauf vorbereitet waren, strategisch angemessen auf die rasanten gesellschaftlichen und wirtschaftlichen Umbrüche zu reagieren.
Die Erkenntnisse in diesem Dokument decken diese fünf Kernbereiche ab:
- Kunden und deren Anliegen erkennen
- Begrüßungen personalisieren
- Kunden authentifizieren
- Kunden zum besten Kanal weiterleiten
- Anpassung an neue Bedürfnisse und Anforderungen
Beispiele aus der Praxis und ein kostenfreier Selbsttest zur Dynamik Ihres IVR-Systems runden diesen Bericht ab.
Originalauszug aus dem Dokument:
Kunden authentifizieren
PINs und Passwörter sind die traditionelle Form der Authentifizierung – aber sie sind schnell vergessen oder gehackt. In unruhigen Zeiten blühen Betrüger auf, indem sie die Ängste der Öffentlichkeit ausnutzen und überlastete und unbeaufsichtigte Serviceteams attackieren. Intelligente IVRs können auf zwei Wegen helfen, dieses erhöhte Betrugsrisiko zu bekämpfen.
Erstens können sie den Servicemitarbeitern die Last der Kundenauthentifizierung abnehmen, indem sie die Kunden bereits im Vorfeld verifizieren. Zweitens können sie durch die Nutzung von Stimmbiometrie gewährleisten, dass die Kunden persönlich identifizierbare Informationen (PII) nicht über das Telefon wiederholen müssen – was die Möglichkeiten eines PII- und ID-Diebstahls minimiert.
Laut den uns vorliegenden Daten sind Länder außerhalb Nordamerikas bei der Authentifizierung einen Schritt voraus: 55 % der Unternehmen authentifizieren ihre Kunden innerhalb ihrer IVRs. Gleichzeitig ist anzumerken, dass nordamerikanische Unternehmen doppelt so häufig Stimmbiometrie in der IVR einsetzen.