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Wie Krisenzeiten den Betrug im Contact Center erleichtern

So durchschauen und stoppen Sie professionelle Betrüger

Nuance
Firma: Nuance
Sprache: Deutsch
Größe: 8 Seiten
Erscheinungsjahr: 2020
Besonderheit: registrierungspflichtig

Lesen Sie in diesem Dokument, warum Krisen den Betrug im Contact Center fördern, welche Umstände den Betrügern Tür und Tor öffnen, und wie sich Unternehmen dagegen wappnen können.

Inhalt:

80% der zertifizierten Spezialisten zur Betrugsbekämpfung sagen, dass das Betrugsniveau in Zeiten wirtschaftlicher Not ansteigt. Allerdings sind professionelle Betrüger nicht die einzige Bedrohung für Unternehmen, denn angesichts neuer Herausforderungen und neuer Gegebenheiten verstoßen selbst vertrauenswürdige Mitarbeiter und Kunden mitunter gegen Vorgaben und hintergehen das Unternehmen, für das sie arbeiten.

In diesem Whitepaper wird beleuchtet, wie sich eine derartige Betrugswelle auf Contact Center auswirken kann. Ferner betrachten wir, wie manche CX-Manager aufkommende Authentifizierungstechnologien wie Biometrie und Glaubwürdigkeitsprüfung nutzen, um Kunden und Unternehmen in schwierigen Zeiten wirksamer zu schützen.

Lesen Sie u.a., wie das ideale Umfeld für Profi-Betrüger ausschaut:

  • In ID- und Authentifizierungsprozessen entstehen Risse.
  • Social Engineering hat mehr Aussicht auf Erfolg.
  • Betrügerisches Verhalten wird immer schwerer erkennbar.

Und erfahren Sie außerdem

  • Wie das klassische Betrugsdreieck aussieht.
  • Warum während Umwälzungen Betrugstrends je nach Industriezweig variieren und
  • Welche Möglichkeiten es zur Betrugsbekämpfung im Contact Center gibt.

Originalauszug aus dem Dokument:

Kunden benötigen mehr Rat und Unterstützung, um Zahlungen aufzuschieben, Soforthilfe zu beantra­gen, Buchungen zu stornieren und ihre Bestände zu überprüfen. Wirken sich die Folgen der Krise auf den regulären Betrieb von stationären Geschäften und Contact Center aus, so verschiebt sich das Verhältnis zwischen Anrufen und verfügbaren Agenten sprunghaft.

Das Resultat ist ein ideales Umfeld für professionelle Betrüger. 

In ID- und Authentifizierungsprozessen entstehen Risse. Angesichts solch überwältigender Nachfrage sind Agenten eher geneigt die durchschnittliche Bearbeitungszeit (Average Handle Time, AHT) über ein ordentliches Vorgehen zu stellen, und die Maßnahmen zur Identitätsüberprüfung weniger rigoros und konse­quent anzuwenden als üblich.

Social Engineering hat mehr Aussicht auf Erfolg

Servicemitarbeiter arbeiten möglicherweise im Homeoffice ohne direkte persönliche Unterstützung und Unterweisung durch Kollegen und Vorgesetzte. Gleichzeitig sind sie bemüht, sich mit neuen Kundenfragen, neuen Produkten und neuen Verfahren auseinanderzusetzen, die alle durch die Krise ver­ursacht wurden.

Wie Krisenzeiten den Betrug im Contact Center erleichtern

So durchschauen und stoppen Sie professionelle Betrüger

Inhaltstyp: Whitepaper
Nuance