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Krisenzeiten als Katalysator für den Wandel im Contact Center

Umfrage: Der Zustand der IVR-Systeme weltweit

Nuance
Firma: Nuance
Sprache: Deutsch
Größe: 8 Seiten
Erscheinungsjahr: 2020
Besonderheit: registrierungspflichtig

Was hat Sprache mit Disruption zu tun? Wie sieht die Landschaft der IVR-Systeme aus? Was können IVR-Systeme in Krisenzeiten leisten bzw. was sind die neuen Herausforderungen? Welche Rolle spielt dabei das Contact Center? Diese und mehr Fragen werden in diesem Bericht beantwortet.

Inhalt:

IVR-Systeme (Interactive Voice Response) können dazu beitragen zunehmende Betrugsfälle in Contact Centern einzudämmen. Zum Beispiel, indem sie überlastete Serviceteams von der Bürde der Kundenauthentifizierung befreien. Allerdings zeigt diese Umfrage, dass nur sehr wenige IVRs darauf vorbere­itet waren, strategisch angemessen auf die rasanten gesellschaftlichen und wirtschaftlichen Umbrüche zu reagieren.

Die Erkenntnisse in diesem Dokument decken diese fünf Kernbereiche ab:

  • Kunden und deren Anliegen erkennen
  • Begrüßungen personalisieren
  • Kunden authentifizieren
  • Kunden zum besten Kanal weiterleiten
  • Anpassung an neue Bedürfnisse und Anforderungen

Beispiele aus der Praxis und ein kostenfreier Selbsttest zur Dynamik Ihres IVR-Systems runden diesen Bericht ab.

Originalauszug aus dem Dokument:

Kunden authentifizieren

PINs und Passwörter sind die traditionelle Form der Authentifizierung – aber sie sind schnell vergessen oder gehackt. In unruhigen Zeiten blühen Betrüger auf, indem sie die Ängste der Öffentlichkeit ausnutzen und überlastete und unbeaufsichtigte Serviceteams attackieren. Intelligente IVRs können auf zwei Wegen helfen, dieses erhöhte Betrugsrisiko zu bekämpfen.

Erstens können sie den Servicemitarbeitern die Last der Kundenauthentifizierung abnehmen, indem sie die Kunden bereits im Vorfeld verifizieren. Zweitens können sie durch die Nutzung von Stimmbiometrie gewährleis­ten, dass die Kunden persönlich identifizierbare Informationen (PII) nicht über das Telefon wiederho­len müssen – was die Möglichkeiten eines PII- und ID-Diebstahls minimiert.

Laut den uns vorliegenden Daten sind Länder außer­halb Nordamerikas bei der Authentifizierung einen Schritt voraus: 55 % der Unternehmen authentifizie­ren ihre Kunden innerhalb ihrer IVRs. Gleichzeitig ist anzumerken, dass nordamerikanische Unternehmen doppelt so häufig Stimmbiometrie in der IVR einsetzen.

Krisenzeiten als Katalysator für den Wandel im Contact Center

Umfrage: Der Zustand der IVR-Systeme weltweit

Inhaltstyp: Whitepaper
Nuance