eBook: Die Zukunft des IT-Service-Managements

Wie Automatisierung, Cloud und hybride IT-Landschafen die Service-Welt verändern
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Die Automatisierung der IT steht bei vielen Unternehmen ganz oben auf der Prioritätenliste. Gleichzeitig verändert sich die Art der Beschaffung und Nutzung von IT-Ressourcen grundlegend. Dieses eBook zeigt Ihnen, wie das IT-Service-Management diesen Wandel erfolgreich meistern kann und welche Werkzeuge es dafür braucht.

Inhalt:

Die digitale Transformation hat die Machtverhältnisse in den Unternehmen verschoben. Die Anwender in den Fachabteilungen sind einfach zugängliche, leicht konsumierbare Cloud-Services gewohnt, sie wollen selbst bestimmen, welche Ressourcen sie nutzen wollen. Aus den Antragsstellern von einst sind so Kunden der IT-Abteilung geworden, die hohe Anforderungen an Komfort, Reaktionsschnelligkeit und Verfügbarkeit stellen. Gleichzeitig muss das IT-Service-Management aber auch weiterhin Aspekte wie Sicherheit und Compliance, Kosten und Kompatibilität im Blick behalten.

In diesem eBook erfahren Sie, wie Ihnen der Wandel vom Infrastrukturverwalter zum Service Broker gelingt und welche Werkzeuge Sie auf diesem Weg unterstützen. Lesen Sie unter anderem:

  • Wie Sie hybride IT-Infrastrukturen meistern und die Erwartungen der Fachabteilungen erfüllen, ohne Sicherheit und Compliance aus dem Blick zu verlieren
  • Welche Frameworks Sie beim IT-Service-Management unterstützen und welche Vor- und Nachteile Ansätze wie ITIL, COBIT oder FitSM haben.
  • Wie Sie mithilfe der richtigen Tools die Transformation zum Service Broker meistern.

Originalauszug aus dem Dokument:

Das wichtigste Werkzeug, um diese Hürden zu überwinden, ist ein Datenbank-basierter, digitaler IT-Produktkatalog. Auf der einen Seite bietet er den Kunden leicht verständliche und konsumierbare Services, die sich mit wenigen Klicks aufrufen oder installieren lassen. Auf der anderen Seite ermöglicht er der IT-Abteilung die notwendige Kontrolle über diese Services. Ein solcher IT-Produktkatalog sollte:

  • den kompletten Lebenszyklus aller Services abdecken,
  • Analysen und Reports ermöglichen,
  • sämtliche Leistungsbeschreibungen digitalisiert und maschinenlesbar sammeln,
  • Schnittstelle für die Integration in andere Applikationen, Shop-Systeme und Portale zur Verfügung stellen,
  • Baupläne für die automatisierte Bereitstellung von Services vorhalten,
  • ein einheitliches, strukturiertes und durchgängiges Portfolio-Management bieten,
  • Kundenbedürfnisse und technische Anforderungen in Einklang bringen,
  • eine rollenbasierte Zusammenarbeit beim Design und der Definition von Leistungen erlauben,
  • die Erstellung von Dokumenten wie Produktbeschreibungen und Katalogen erleichtern.

Über den digitalisierten Produktkatalog hinaus sind weitere Werkzeuge erforderlich und empfehlenswert, um eine durchgängig positive Kundenerfahrung zu gewährleisten. Dazu gehören das Monitoring von Infrastruktur und Services, ein Ticketing-System, das eine strukturierte Abarbeitung von Fehlermeldungen und Funktionsanforderungen ermöglicht, sowie ein Reporting, das die Einhaltung von SLA, OLA und Kennziffern dokumentiert.

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