In dieser Folge von Heise meets … – Der Entscheidertalk spricht Sebastian Gerstl von Heise Business Services mit Thomas Spiegl, Regional VP, Central EMEA bei Twilio, darüber, wie SMS, WhatsApp, Cloud und Co die Service-Erwartungen an Unternehmer verändert haben.
heise meets … Thomas Spiegl, Twilio
Das Zusammenspiel von SMS, Web-APIs, Cloudservern und webbasierten Nutzerinterfaces hat die Art, wie Verbraucher und Dienstleister miteinander umgehen, radikal verändert. Vorgänge wie Taxi- oder Hotelbuchungen haben sich von telefonischen hin zu webbasierten One-Click-Lösungen entwickelt. Die reine Support-Telefonnummer wird ergänzt durch Online-Formulare, Chatrooms und E-Mail-Austausch. Das hat neue Möglichkeiten eröffnet, wie Unternehmen ihre Services und Produkte anbieten können. Gleichzeitig hat dies bei Kunden neue Ansprüche geweckt. Nicht jedes Unternehmen bringt das notwendige IT-Know-How mit, diesen Erwartungen zu begegnen.
„Twilio ist tatsächlich gegründet worden, weil es hier einen gewissen Missstand gab“ sagt Thomas Spiegl. Denn solche Lösungen müssen schnell parat sein: Kunden, die gute Erfahrungen bei den Besten gemacht haben, hegten solche Erwartungen schließlich auch bei anderen Einkaufs- und Service-Erlebnissen. Dem Vergleich mit den Erfahrungen, die mit ganz Großen wie Amazon oder Spotify gemacht wurden, müssen sich dabei auch kleine und mittlere Anbieter stellen. Neue daten- und eventgetriebene Technologien haben diesen Wandel in den letzten Jahren bewirkt –zusätzlich beschleunigt durch die Corona-Pandemie und der Verlagerung von Einkäufen und Dienstleistungen aus dem physischen in den digitalen Bereich.
Diese neue Kommunikation muss, bei aller Digitalisierung, sicher sein – nicht nur angriffssicher, sondern auch sicher in einer Weise, in der sich ein Kunde gut aufgehoben fühlt, nicht wie ein Datensatz im Rechner. Wird der menschliche Faktor bei all dem Wandel außer Acht gelassen, geht Wohlbehagen und Vertrauen schnell wieder verloren. Wie kann man das umsetzen? Wie sieht ein solcher umfassender Ansatz oder eine potentiell idealisierte Erfahrung aus? Wohn wird sich der Wandel noch weiter entwickeln? Und wie kann auch ein kleines Unternehmen oder ein Mittelständler mit diesen Ansprüchen mithalten? Diesen und weiteren Aspekte widmen sich Sebastian Gerstl und Thomas Spiegl in ihrem Gespräch.
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