Interview: Wie das Kunden-Feedback lexoffice verbessert

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Über welche Medien erfolgt die Kommunikation mit den Kunden?

Schiner: Zum einen können die Kunden direkt per Chat mit uns in Kontakt treten. Dafür haben wir auf unserer Website ein entsprechendes Tool eingebunden. Zum anderen haben wir unterschiedliche Feedback-Kanäle: Mit dem Live-Gang einer neuen Funktion können die Kunden die Umsetzung direkt bewerten. Also beschreiben, was ihnen fehlt, was verbessert werden kann oder uns auch mitteilen, womit sie besonders zufrieden sind. Dann gibt es unser Ideenforum. Jeder Kunde kann dort seine Ideen und Wünsche zum Produkt einbringen und auch für Wünsche von anderen Kunden voten. Beispielsweise haben wir jetzt mit dem neuen lexoffice Banking über 100 Ideen, also Kundenwünsche, mit über 13.000 Stimmen umgesetzt. Die Zusammenarbeit mit unseren Kunden ist sehr eng und das Schöne ist, dass unsere Kunden uns auch immer sehr engagiert unterstützen.

  

 

Sprechen Sie auch Nutzer persönlich an und gibt es telefonischen Kontakt?

Schiner: Ja klar - oft gibt es Kunden-Feedback, das genau zu einem Thema oder einem Themenbereich passt, an dem wir gerade arbeiten. Und an erste Stelle geht es immer darum, das Feedback zu verstehen. Da kann es schon vorkommen, dass ich direkt beim Kunden per E-Mail nachhake und ihn um ein Beispiel aus seiner Praxis bitte. Wenn das nicht reicht, um es zu verstehen, frage ich einfach nach, ob wir telefonieren können. Spätestens mit dem persönlichen Gespräch werden alle Fragen geklärt. Mit dem ein oder anderen Kunden bleibt man dann auch im regelmäßigen Kontakt, bis die Funktion implementiert ist, und hält den Kontakt auch für weitere geplante Funktionen.

Buck: Wir wollen auch erfahren, wie der Nutzer lexoffice in seinem Alltag erlebt. Wie fühlt es sich beispielsweise an, dass neue importierte Bankumsätze automatisch zugeordnet werden? Um das zu erfahren, begleiten wir ausgewählte Kunden beispielsweise auch live beim ersten Kontakt mit einer solchen neuen Funktion. Wir schauen ihm also wortwörtlich „über die Schulter”. Zahlen und Metriken können wir messen. Das ist das eine. Aber da ist für mich noch einmal ein ganz großer Unterschied zu dem, wie der Kunde neue Features erlebt und wie er sich dabei fühlt. Das genau Hinhören und Hinschauen auf verschiedenen Ebenen ist arbeitsintensiv, doch das wiederkehrende positive Feedback über die intuitive Handhabe von lexoffice zeigt uns, wie wichtig es ist.

  

 

Welche Bereiche spielen bei den Neuerungen die größte Rolle?

Schiner: Natürlich möchten wir unseren Kunden immer was Neues liefern und begeistern. Somit auch die Kundenzufriedenheit immer weiter erhöhen, wir bauen die Funktionen ja nicht für uns, sondern für unsere Kunden. Die Grundlage für alles ist aber die Systemsicherheit- und Stabilität und auch die gesetzlichen Vorgaben. Aktuell steht gerade im lexoffice Banking die neue Zahlungsrichtlinie PSD2 an.

  

 

Wie priorisieren Sie die Umsetzung der Neuerungen und wie lange dauert die Implementierung?

Schiner: Gesetzliche Vorgaben haben ganz klar Priorität, alles andere steht da erstmal hinten an. Als erstes muss die Anforderung von uns analysiert und bewertet werden. Ziel ist es immer, die Umsetzung in kleinstmöglichsten Schritten vorzunehmen. Im besten Fall muss der Kunde nicht lange warten, bis er die ersten Anpassungen an der Produktoberfläche sieht. Bei der Umsetzung von Kundenwünschen sieht es ähnlich aus. Die Funktionswünsche werden von uns gruppiert und geclustert. Dann geht es wieder um das Verstehen, nur dann können wir eine optimale Lösung für unseren Kunden entwickeln. Auch hier steht die Umsetzung in Teilschritten im Vordergrund und die ständige Frage: Ist dieser Schritt gut genug für unsere Kunden? Abhängig vom Feedback und der Komplexität der Funktion kann die Fertigstellung der Funktion entsprechend Zeit in Anspruch nehmen.