Anwenderzentriertes IT-Management: Wichtig ist, was beim User ankommt

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Ob Industrie 4.0, Mobile Internet oder Real Time Economy – alle großen Trends in der globalen Wirtschaft haben eines gemeinsam: die zunehmende Digitalisierung von Geschäftsprozessen. Der ITK Branchenverband Bitkom geht davon aus, dass allein im Jahr 2012 Exporte des verarbeitenden Gewerbes im Wert von fast 50 Milliarden Euro durch die Digitalisierung ausgelöst wurden. Mit der wachsenden Bedeutung der Informationstechnologie steigt jedoch auch das Risiko von Schäden durch Systemausfälle. Erfahrungen zeigen, dass bei einem Online-Händler eine Minute Systemausfall einen Schaden von 1000 Euro und mehr verursachen kann.

Dauert die Behebung des Schadens auch nur eine Viertelstunde, ergibt sich eine Umsatzeinbuße von 15.000 Euro. Und in der Finanzbranche kann nach Expertenschätzungen eine einzige Minute Downtime schon Zigtausende von Euros kosten. Weil die IT-Verantwortlichen immer mehr Aufgaben mit immer weniger Ressourcen zu erledigen haben, steigen die Anforderungen an die Qualität der gelieferten Services. Gleichzeitig rückt die Anwendererfahrung („User Experience“) in den Mittelpunkt der Aufmerksamkeit.

Die Fokussierung auf die User Experience hat vor allem zwei Gründe. Erstens ist der Anwender einer IT-Lösung immer öfter der Kunde. Und der interessiert sich nicht für Kennzahlen, sondern für reibungslos ablaufende Prozesse. Das gilt sowohl im Kontakt mit Marketing, Sales und Kundenservice als auch bei der Nutzung „intelligenter“ Produkte. Dazu gehören vernetzte Autos ebenso wie Gebäudetechnik, die via Smartphone gesteuert wird, oder mobile Anwendungen im Gesundheitswesen. Hinzu kommt – zweitens –, dass auch die Mitarbeiter höhere Erwartungen an Verfügbarkeit und Performance der Systeme haben und darin von den Business-Verantwortlichen unterstützt werden.

Um die Produktivität der Mitarbeiter zu steigern und Leistungsträger an das Unternehmen zu binden, erlauben viele Firmen sogar, dass die Beschäftigten ihre privaten Endgeräte beruflich nutzen (BYOD) – auch wenn sie damit zusätzliche Komplexität schaffen.

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