IT-Bewertung aus Anwendersicht

Mit einem optimalen digitalen Arbeitsplatz lassen sich Mitarbeiter motivieren
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Der Digital Experience Score ist ein neuer Benchmark für die Vermessung der Qualität digitaler Arbeitsplätze. Der Score stellt einen wichtigen Faktor zur Steigerung der Employee Experience dar und unterstützt Firmen bei der Verbesserung von Arbeitsplätzen. Das Whitepaper erläutert Hintergrund und Anwendung des Scores.

Inhalt:

Jeder von uns kennt die Situationen: Ein Drucker lässt sich gerade mal wieder nicht einrichten, eine Applikation startet nicht, der Rechner stürzt mit Blue Screen ab, Web-Applikationen haben schlechte Antwortzeiten, Skype funktioniert nicht – die Liste ließe sich beliebig lang fortführen. Darüber hinaus sind Mitarbeiter selten zufrieden mit dem IT-Support, den sie erfahren. Stellt man Mitarbeitern schlechte IT-Systeme und einen schlecht gewarteten Arbeitsplatz zur Verfügung, führt dies unmittelbar zu hohen Support-Kosten im Betrieb.

Allerdings stellt sich die Frage, wie man die Qualität eines IT-Arbeitsplatzes objektiv bewerten kann. Auf der einen Seite stehen die Anwender mit ihrer individuellen Sichtweise. Auf der anderen Seite steht die IT mit ihrer scheinbar objektiven Sicht, die mit handfesten Monitoring-Daten zu allen möglichen IT-Kennzahlen im Rechenzentrum untermauert wird.

Dieses Whitepaper stellt den Digital Experience Score (DXS) vor - ein leicht verständlicher Score, der das objektive, in Echtzeit gemessene Verhalten über die IT-Arbeitsplätze mit dem subjektiven Feedback der Nutzer verbindet. Das Whitepaper zeigt unter anderem, welche Bewertungselemente in den DXS einbezogen werden, wie mit dem DXS Troubleshooting im operativen Alltag betrieben werden kann und was der DXS zu kontinuierlicher Verbesserung und langfristigen Steigerung der Employee Experience beitragen kann.

Originalauszug aus dem Dokument:

Die IT hat sich in den vergangenen Jahrzehnten stets darauf konzentriert, Services für den Anwender aus der Sicht des Rechenzentrums zu bewerten. Wenn die technischen Komponenten eines Service im Backend funktionieren, dann auch der Gesamtservice. Die Erfahrung der Anwender ist mitunter eine ganz andere: Nur weil Services scheinbar fehlerfrei erscheinen, kann die Arbeit trotzdem aus Nutzersicht eingeschränkt sein. Warum? Weil oft nur das gesehen wird, was man sehen will – vordefinierte Messpunkte und damit verbundene technische Sichtweisen von „innen nach außen“ (vom Rechenzentrum zum Anwender) verfälschen (unbeabsichtigt) die Realität - der Nutzer bleibt außen vor.

Was aber passiert auf der buchstäblich „letzten Meile“ bis zum Anwenderarbeitsplatz? Offenbar liegen hier etliche Gründe, die zu unzufriedenen Anwendern führen und die typischen Beschwerden zur IT verursachen. Störungsursachen sind schwer zu finden, weil der IT die Transparenz fehlt, mit dem Blick der Anwender die Situation zu verstehen.