Die übergreifende Digitalisierung erfordert neue Ansätze für das IT-Service-Management

Monitoring in Zeiten der digitalen Transformation
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Das IT-Service-Management (ITSM) steht vor komplexen Anforderungen bei gleichzeitig sinkenden Kontrollmöglichkeiten. Modernes ITSM sollte deshalb nicht mehr nur Server und Netze, sondern die Anwender in den Mittelpunkt stellen. Das Whitepaper zeigt, welche neuen ITSM-Ansätze die digitale Transformation erfordert und stellt Lösungen vor.

Inhalt:

Das IT-Service-Management (ITSM) steht im Zuge der digitalen Transformation vor großen Herausforderungen. Zum einen muss das ITSM die wechselnden Anforderungen, die Unternehmen, Fachbereiche und Endanwender an die IT stellen, permanent erfüllen. Zum anderen sinken aufgrund von Datenschutzregelungen und anderer Entwicklungen die Kontrollmöglichkeiten des klassischen Monitorings. Die IT ist damit gefordert, ihre Sichtweise auf Systeme und Services an die veränderten Bedingungen anzupassen: Im Mittelpunkt des modernen ITSM sollten nun nicht mehr Server und Netze stehen, sondern die Anwender selbst.

Das bedeutet: Nicht nur organisatorisch, sondern auch technologisch muss der Blickwinkel erweitert werden. Es gilt, die IT-Services ausgehend von den Benutzern End-to-End zu betrachten und zu überwachen. Dazu sind Lösungen notwendig, die alle verfügbaren und relevanten Metriken auf Client-Seite möglichst automatisch erfassen. Die Automatisierung sorgt dafür, dass alle Daten genau dann bereitstehen, wenn sie vom ITSM benötigt werden.

Das Whitepaper stellt die Herausforderungen an das ITSM im Zeitalter der Digitalisierung vor. Anschließen erfahren Sie, welche Funktionalitäten moderne ITSM-Lösungen beinhalten sollten und welche Lösungen dafür verfügbar sind.

Originalauszug aus dem Dokument:

An Herausforderungen mangelt es im ITSM nicht. Vor allem in den Bereichen Change- und Incident-Management stellen die aktuellen technologischen Entwicklungen die IT-Organisationen vor komplexe Aufgaben. Das beginnt mit der zunehmenden Nutzung von Cloud-Diensten aus verschiedenen Quellen, die heute auch bei kritischen Work- loads Normalität ist: Das herkömmliche ITSM basiert darauf, Metriken der Infrastruktur zu erfassen. Server, Netze und Anwendungen stehen im Mittelpunkt des Monitorings. Aus den hier gewonnenen Daten wird der Zustand der IT abgeleitet. Cloud-Dienste jedoch entziehen sich diesen Messungen, da sie in der Regel extern erbracht werden und somit nicht Teil der Infrastruktur sind.

Zwar bieten die großen Cloud-Provider einige Monitoring-Informationen an, die in eine ITSM-Lösung wie ServiceNow integriert werden können. Doch daraus ergibt sich kein Gesamtbild, ob alles wie benötigt funk­tioniert und ob alle Service Level Agreements (SLAs) vom Dienstleister eingehalten werden. Eine Rückkehr zu On-Premise-Diensten ist nicht zu erwarten: Die Marktforscher von Gartner etwa prognostizieren, dass 80 Prozent der Unternehmen bis zum Jahr 2025 vom eigenen Rechenzentrum wegmigrieren.